Notre politique qualité

La continuité d’un engagement historique :

Initiée dès l’ouverture du Pôle Santé en 2002, la politique Qualité & Sécurité des Soins (QSS) du centre hospitalier de Carpentras, a été reconduite au fil des projets d’établissement. La continuité et l’efficacité de cet engagement ont toujours été reconnues par la HAS au cours des différentes itérations de la procédure de certification. Il s’inscrit également dans une nécessaire évolution, afin d’intégrer les enjeux de politique nationale de santé, en matière de qualité, de sécurité et d’efficience des soins.

La direction et la communauté médicale du centre hospitalier de Carpentras, souhaitent s’inscrire dans la poursuite d’une démarche d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins afin d’apporter aux patients et aux résidents, les meilleurs soins possibles dans des conditions optimales de sécurité et de confort. Un engagement qui s’inscrit dans le strict respect de la notion de la « Qualité des soins » définie par l’OMS :

« Délivrer à chaque patient l’assortiment d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en terme de procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système de soins ». 

Une politique commune aux deux établissements :

Depuis 2003, le centre hospitalier de Sault bénéficie d’une convention de direction commune avec le centre hospitalier de Carpentras. A ce titre, la plupart des directions chargées du management (Direction Générale, Direction des Soins, DRH, Direction Financière & Logistique, Direction Qualité & Risque) sont communes aux deux établissements. Cette organisation se traduit par une coopération privilégiée entre les deux entités, des projets d’établissement complémentaires (voire en partie communs) mais aussi et surtout une politique et un dispositif Qualité & Sécurité des Soins commun. 

L’intégration du Développement durable :

Nos missions de professionnels de santé nous obligent également à une plus grande responsabilité et un devoir d’exemplarité en termes de Développement Durable (serment d’Hippocrate « D’abord ne pas nuire, ensuite soigner »). Suivant cette logique, le centre hospitalier de Carpentras a fait également le choix stratégique d’intégrer le développement durable à sa politique Qualité et Sécurité des soins. Cette dernière intègre donc aussi, le respect des trois dimensions du développement durable : une gestion économique efficiente, un établissement socialement intégré et écologiquement respectueux. 

Un engagement renouvelé :

Les centres hospitaliers de Carpentras et de Sault, s’engagent donc dans la poursuite d’une démarche globale et coordonnée, d’amélioration continue, en termes : de qualité, de sécurité des soins et de développement durable ; en cohérence avec l’ensemble des autres orientations stratégiques du présent projet d’établissement.

Cette engagement se traduit par la volonté de : 

  • Répondre aux besoins du territoire de santé et conduire des missions de santé publique,
  • Se conformer aux exigences légales et réglementaires, contractuelles ou autres identifiées,
  • Garantir une amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins en impliquant les usagers,
  • Maintenir la dynamique d’évaluation et d’amélioration des pratiques professionnelles,
  • Placer la gestion des risques au centre de la démarche Qualité en priorisant le déploiement de dispositifs de maitrise des risques prioritaires, afin d’assurer une sécurité optimale de la prise en charge des patients et résidents,
  • Garantir le strict respect des mesures d’hygiène, prévenir les infections liées aux soins, et lutter contre l’émergence de nouvelles résistances bactériennes,
  • Dispenser des soins personnalisés au plus près des attentes des patients et résidents,
  • Assurer la qualité et la sécurité de la prise en charge médicamenteuse,
  • Assurer et améliorer la prise en charge de la douleur,
  • Être à l’écoute des usagers, en assurant le respect de leurs droits (dignité, intimité, respect, tolérance, information) et la promotion de la bientraitance,
  • Garantir la qualité, la sécurité et l’accessibilité (aux professionnels et aux usagers), des données utiles recueillies au sein du système d’information hospitalier,
  • Offrir une qualité, des conditions et des outils de travail, permettant de fluidifier les interactions des services de soins avec les services supports et ainsi permettre au personnel d’être au plus près des patients et d’exprimer au mieux ses compétences,
  • Prendre en compte les impacts environnementaux et prévenir les pollutions potentielles pouvant découler de nos activités,
  • Renforcer et structurer les collaborations entre les services de soins des établissements, (mais aussi avec les autres entités du Pôle Santé Public-Privé) autour de la prise charge de patient ; par la formalisation et l’amélioration de parcours de patient,
  • Poursuivre l’uniformisation du système qualité et des pratiques professionnelles engagée avec l’hôpital de Sault.

Pour la direction de l’établissement, fidéliser son personnel revêt une grande importance, car l’excellence dans le travail est intimement liée au respect mutuel avec le management et à la promotion de la qualité de vie au travail. Ces valeurs sociales, qui se retrouvent dans les objectifs de la présente politique, sont également exprimées dans le projet social de l’établissement.

Ces engagements sont déclinés sous la forme d’orientations et d’objectifs du projet d’établissement, défini pour cinq ans. Ces derniers sont eux même déclinés en actions et objectifs annuels ou pluriannuels identifiés dans le Programme d’Amélioration de la Qualité et la Sécurité des Soins (PAQSS). L’évaluation annuelle de ce programme permet de suivre la mise en œuvre et d’évaluer l’efficacité de cette politique. Gage d’une véritable culture d’établissement basée sur la recherche permanente du progrès, cette stratégie doit être comprise, partagée et mise en œuvre au quotidien par tous afin de garantir son succès.

Qualité et Certification

La certification HAS :

La certification HAS (Haute Autorité de Santé) est une évaluation externe obligatoire de l'organisation d'un établissement de santé qui a lieu tous les 4 ans. Des professionnels de santé missionnés par la HAS réalisent un audit de l'ensemble des activités de l'établissement et apprécient, sur la base d'un référentiel d'exigences nationales, le niveau atteint de qualité et de sécurité des soins, ainsi que la capacité des équipes de l'établissement à s'organiser en fonction des besoins et des attentes des patients.

La HAS s'appuie notamment sur la méthode d'audit du "patient traceur", basée à la fois sur une analyse du dossier du patient, sur un échange avec les professionnels qui ont pris en charge le patient, et sur l'avis de celui-ci.

Les centres hospitaliers de Carpentras et de Sault ont toujours satisfait à la procédure de certification, en 2007, en 2011, 2014 et en 2015. Les différents rapports de certification de chacun des deux établissements sont consultables sur le site de la HAS : www.has-sante.fr ou sur le site dédié:www.scopesante.fr

Scope Santé

ScopeSante.fr est un site d'information facile d'accès, à destination des usagers (ou futurs usagers) des établissements de santé. En privilégiant la transparence et la comparaison entre les établissements, il permet au grand public de se faire une opinion sur la qualité et la sécurité de la prise en charge et de choisir son établissement de manière éclairée.

A l'écoute des usagers

La mesure de votre satisfaction :

La direction est attentive à mesurer la satisfaction des patients et de leur entourage, afin d’améliorer la qualité de l’accueil et de la prise en charge, tout au long du parcours de soins.

Pour permettre cette évaluation, deux possibilités s’offre à vous :

  • Répondez à l’enquête de satisfaction nationale e-Satis diffusée par mail et par la Haute Autorité de Santé après votre hospitalisation. Si vous êtes hospitalisés plus de 48h et que vous disposez d’une adresse mail, vous pouvez donner votre avis sur votre séjour grâce à ce questionnaire de satisfaction sécurisé et anonymisé (e-Satis) consultable via un lien envoyé sur votre messagerie 2 semaines après votre hospitalisation. Chaque établissement reçoit ses résultats en continu et un score global de satisfaction est consultable par tous sur le site www.scopesante.fr
  • Vous pouvez aussi compléter notre questionnaire de satisfaction « interne » délivré durant votre séjour dans les services de médecine, gériatrie, gynécologie, obstétrique ou en SSR (Sault). Il fera également l’objet d’une exploitation statistique et qualitative. Avant votre départ, n’oubliez pas de le remettre complété à un membre de l’équipe de soins, ou de le déposer dans la boîte aux lettres mise à votre disposition dans le service ou de l’adresser à la direction Qualité & Risques.

Gestion des plaintes & réclamations :

En qualité d’usager, vous avez la possibilité d‘exprimer oralement vos griefs auprès des responsables des services de l’établissement. Pour ce faire, vous pouvez vous adresser au médecin « Chef de Pôle » au cadre de santé du service.

En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne vous satisfont pas, vous pouvez :

  • soit écrire un courrier au directeur du centre hospitalier, 24 Rond-Point de l’Amitié - BP 60263 - 84208 Carpentras Cedex
  • soit (s’il vous est difficile de vous exprimer à l’écrit) demander à rencontrer un représentant des usagers ou un médecin médiateur ou un médiateur non médecin, en appelant le secrétariat de direction au 04 32 85 89 00 (permanence pour les usagers ouverte du lundi au vendredi de 10h00 à 16h00).

La Commission Des Usagers (CDU) :

La commission des usagers est une instance réglementaire, obligatoire dans tous les établissements de santé. Elle a pour mission de veiller à ce que vos droits soient respectés et vous aider dans vos démarches. Cette commission s’appuie en particulier sur vos plaintes, réclamations, éloges, observations ou suggestions pour recommander à la direction l’adoption de mesures dans l’objectif d’améliorer l’accueil et la prise en charge des usagers.

Vous pouvez saisir à tout moment la Commission des Usagers ou contacter directement les représentants des usagers en vous adressant au directeur d’établissement (voir ci-dessus). La composition nominative de cette instance est affichée au sein de l’établissement et peut vous être communiquée sur simple demande auprès du secrétariat de direction chargé des relations avec les usagers. L’annonce d’un dommage associé aux soins constitue une obligation légale pour tout professionnel ou établissement de santé.

Toute personne victime ou s’estimant victime d’un dommage imputable à une activité de prévention, de diagnostic, ou de soins ou ses ayants droits (si la personne est décédée), ou le cas échéant, son représentant légal, doit être informée par le professionnel, le service ou l’établissement de santé concerné sur les circonstances et les causes de ce dommage. Cette information lui est délivrée au plus tard dans les quinze jours suivant la découverte du dommage ou à sa demande expresse, lors d’un entretien au cours duquel la personne peut se faire assister par un médecin ou une autre personne de son choix.

Deux cas particuliers doivent être mentionnés :

  • Dans l’hypothèse où le patient serait mineur ou sous tutelle, ce sont ses représentants légaux (parents ou tuteurs) qui doivent être informés.
  • Dans l’hypothèse où le patient serait décédé à la suite de l’incident, ce sont ses ayants droits qui doivent être informés.

Ce dispositif d’information doit prévoir : 

  • La désignation d’un professionnel de santé sénior qui délivrera l’information
  • La présence des personnes que le patient souhaite voir informées
  • Des conditions appropriées pour établir un dialogue
  • Des explications adaptées aux capacités de compréhension du patient et à son état psychique 

La Commission Régionale de Conciliation et d’Indemnisation (CRCI) :

La loi n° 2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, institue une procédure d’indemnisation des préjudices éventuellement subis dans le cadre d’actes de prévention, de diagnostic ou de soins dispensés par les établissements de santé. Si vous estimez être victime d’un dommage, vous pouvez présenter une demande d’indemnisation ou de conciliation amiable auprès de la commission régionale de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux de la région PACA. Vous trouverez sur le site internet www.commissions-crci.fr tous les renseignements utiles ainsi que le formulaire à renseigner.

Vous pouvez également contacter la commission à l’adresse suivante :

Commission Régionale de Conciliation et d’Indemnisation des accidents médicaux de PACA : 235, cours Lafayette - 69451 LYON Cedex 6

Courriel : paca@commissions-crci.fr