La mesure de votre satisfaction :
La direction est attentive à mesurer la satisfaction des patients et de leur entourage, afin d’améliorer la qualité de l’accueil et de la prise en charge, tout au long du parcours de soins.
Pour permettre cette évaluation, deux possibilités s’offre à vous :
- Répondez à l’enquête de satisfaction nationale e-Satis diffusée par mail et par la Haute Autorité de Santé après votre hospitalisation. Si vous êtes hospitalisés plus de 48h et que vous disposez d’une adresse mail, vous pouvez donner votre avis sur votre séjour grâce à ce questionnaire de satisfaction sécurisé et anonymisé (e-Satis) consultable via un lien envoyé sur votre messagerie 2 semaines après votre hospitalisation. Chaque établissement reçoit ses résultats en continu et un score global de satisfaction est consultable par tous sur le site www.scopesante.fr
- Vous pouvez aussi compléter notre questionnaire de satisfaction « interne » délivré durant votre séjour dans les services de médecine, gériatrie, gynécologie, obstétrique ou en SSR (Sault). Il fera également l’objet d’une exploitation statistique et qualitative. Avant votre départ, n’oubliez pas de le remettre complété à un membre de l’équipe de soins, ou de le déposer dans la boîte aux lettres mise à votre disposition dans le service ou de l’adresser à la direction Qualité & Risques.
Gestion des plaintes & réclamations :
En qualité d’usager, vous avez la possibilité d‘exprimer oralement vos griefs auprès des responsables des services de l’établissement. Pour ce faire, vous pouvez vous adresser au médecin « Chef de Pôle » au cadre de santé du service.
En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne vous satisfont pas, vous pouvez :
- soit écrire un courrier au directeur du centre hospitalier, 24 Rond-Point de l’Amitié - BP 60263 - 84208 Carpentras Cedex
- soit (s’il vous est difficile de vous exprimer à l’écrit) demander à rencontrer un représentant des usagers ou un médecin médiateur ou un médiateur non médecin, en appelant le secrétariat de direction au 04 32 85 89 00 (permanence pour les usagers ouverte du lundi au vendredi de 10h00 à 16h00).
Commission des usagers (CDU) et représentants des usagers :
La commission des usagers est une instance réglementaire, obligatoire dans tous les établissements de santé. Elle a pour mission de veiller à ce que vos droits soient respectés et vous aider dans vos démarches. Cette commission s’appuie en particulier sur vos plaintes, réclamations, éloges, observations ou suggestions pour recommander à la direction l’adoption de mesures dans l’objectif d’améliorer l’accueil et la prise en charge des usagers.
Vous pouvez saisir à tout moment la Commission des Usagers ou contacter directement les représentants des usagers en vous adressant au directeur d’établissement ou à l'adresse mail suivante. La composition nominative de cette instance est affichée au sein de l’établissement et peut vous être communiquée sur simple demande auprès du secrétariat de direction chargé des relations avec les usagers. L’annonce d’un dommage associé aux soins constitue une obligation légale pour tout professionnel ou établissement de santé.
Toute personne victime ou s’estimant victime d’un dommage imputable à une activité de prévention, de diagnostic, ou de soins ou ses ayants droits (si la personne est décédée), ou le cas échéant, son représentant légal, doit être informée par le professionnel, le service ou l’établissement de santé concerné sur les circonstances et les causes de ce dommage. Cette information lui est délivrée au plus tard dans les quinze jours suivant la découverte du dommage ou à sa demande expresse, lors d’un entretien au cours duquel la personne peut se faire assister par un médecin ou une autre personne de son choix.
Deux cas particuliers doivent être mentionnés :
- Dans l’hypothèse où le patient serait mineur ou sous tutelle, ce sont ses représentants légaux (parents ou tuteurs) qui doivent être informés.
- Dans l’hypothèse où le patient serait décédé à la suite de l’incident, ce sont ses ayants droits qui doivent être informés.
Ce dispositif d’information doit prévoir :
- La désignation d’un professionnel de santé sénior qui délivrera l’information
- La présence des personnes que le patient souhaite voir informées
- Des conditions appropriées pour établir un dialogue
- Des explications adaptées aux capacités de compréhension du patient et à son état psychique
La Commission Régionale de Conciliation et d’Indemnisation (CRCI) :
La loi n° 2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, institue une procédure d’indemnisation des préjudices éventuellement subis dans le cadre d’actes de prévention, de diagnostic ou de soins dispensés par les établissements de santé. Si vous estimez être victime d’un dommage, vous pouvez présenter une demande d’indemnisation ou de conciliation amiable auprès de la commission régionale de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux de la région PACA. Vous trouverez sur le site internet www.commissions-crci.fr tous les renseignements utiles ainsi que le formulaire à renseigner.
Vous pouvez également contacter la commission à l’adresse suivante :
Commission Régionale de Conciliation et d’Indemnisation des accidents médicaux de PACA : 235, cours Lafayette - 69451 LYON Cedex 6
Courriel : paca@commissions-crci.fr